我們的客服進行時——不怕挑戰，不斷超越

文/趙熙  成都燃氣呼叫中心

俗話說：“開門七件事：柴、米、油、鹽、醬、醋、茶”。其中，“柴”被擺在了七件事之首，從以前的“柴”到如今的“氣”，足以表明它在中國老百姓日常生活中的重要性。自古以來，每個團圓的日子里，一桌熱氣騰騰的飯菜就是幸福的意義。對成都燃氣962777來說，24小時暖心的服務、平穩的運營，讓在外奔波的游子品嘗到家的味道更重要。

崗位特殊，責任特殊。當公司業務不斷擴大發展，當客戶需求呈現出多樣化，成都燃氣呼叫中心始終跟隨著變化的步伐，靈活應對每一次的轉變，不斷地調整自身的角色定位和職責所在。金杯銀杯不如用戶的口碑，2023年，呼叫中心榮獲“最佳明星班組”獎項。一直以來，在中心高效科學的管理下，部門的發展凝聚著每個“她力量”的奮斗和拼搏。她們有著不同的年齡、不同的性格、不同的故事，卻在這個大家庭里，有著相同的信念與執著。

百舸爭流，她是勇立潮頭的舵手

整潔的桌面上，一本有些年頭的筆記擺在了正中間?！澳贸啥既細?，很高興為您服務……”隨著一句溫暖的問候，“老師傅”黨員王橋紅開始了一天的工作。入職25載，她從一名客服代表、錄入員、客戶管理，再成長為現在的熱線咨詢人員，角色有變化，職責有變化，不變的是她始終勤勉敬業、履職盡責。熱線人工業務涵蓋了咨詢、報險、報修、改裝、抄表等十七大類業務。為了盡快全面掌握業務知識，她不斷分析出業務特征、客戶的需求描述等，以便在傾聽客戶的問題后，能第一時間準確引導、快速定位到客戶真正的需求；為了提高與客戶的溝通效率，她不斷磨練自己的溝通方式，提高自己的說話水平，爭取用最通俗易懂的描述讓客戶一點即通。功夫不負有心人，多年來王橋紅毫不懈怠，話務量、滿意度等業務數據始終在部門位列前排。付出滿滿，收獲滿滿，在2023年公司實行的計件激勵機制考核中，王橋紅也成為了中心計件提成最多的人。

業務過硬，勇于擔當。作為一名黨員，無數次的緊急關頭，王橋紅都第一時間站出來，用實際行動擦亮“先鋒底色”。疫情期間因感染隔離導致部分熱線人員無法前往公司時，她主動向班長提出了加班申請，以實際行動保證了熱線話路暢通；在中心啟動防疫保供應急專項預案時，她將家庭放在一邊，義務反顧地投身于第一批24小時封閉值守名單中，與大家團結在一起，奮戰在一起。面對贊譽，她總會驕傲地說一句“我是組織的一份子”。

明月攬照，她是溫柔歲月的和風

“您好，我是成都燃氣的投訴回訪工作人員，請問您之前向公司反映的投訴問題有聯系您處理嗎？”

“哦，處理了。但是吧，你們……”不滿的語氣、激動的聲音，身為呼叫中心投訴管理專員，這是陳娟在日常工作當中感受到最多的東西。作為正宗的川妹子，陳娟性格爽朗的同時又有著細膩的品質，她就像吹拂在呼叫中心的一縷和風，溫柔地途徑并感染著這里的每一個人，最終將這份溫柔送給客戶。即使每天都會面對來自客戶的抱怨聲、指責聲，她也從不為客戶的批評感到沮喪，在她看來只有充分地了解客戶的不滿，搜集更多的信息，才能夠推動公司的成長和發展。她總說，“當我仔細聆聽、耐心詢問解答后，會發現，其實那些聲音里，更多是承受生活壓力的疲憊、年老行動不便的無奈。當我用心用情與他們交流后，感受到了來自他們的善意與理解，時常驚喜于他們的包容與支持?！?/span>正是憑借著這份“雙向奔赴”的理解，她從未因客戶的情緒而紅過臉，真正做到了服務承諾“以情輸送溫暖，用心點燃幸?！?/span>。

青春當時，她是時代新生的能者

青春，應當如何定義？千人千面，或許沒有格式化的定論，而她的青春便是在新時代的發展之路上奮進拼搏。從校園到職場，她總是昂揚著、向上著，她的身上有著年輕一代的傲然，也有著社會打磨后的成熟。作為90后備軍，張云馨進入呼叫中心擔任熱線咨詢人員的三年時間里，迅速成長為了一名優秀的客服人員，并在堅守崗位職責的同時還兼任講師，匹配了公司“一崗多能”的發展要求。

誰說年輕人吃不了苦？她的行動便是最大的反駁。疫情期間，在中心啟動防疫保供應急專項預案后，她義無反顧地投身于“封閉式24小時值守”的隊伍中，主動參與了部門3輪值守。離守期間，特意借宿離公司就近的親戚家，只為有需要時能夠立刻補位。為保障話路暢通，她利用值班空閑時間，細致周全地調試著設備、測試著網絡，確保居家同事們拿到后可立即投入使用。當部門暫時抽調不出專用電腦，她就主動提供自己家里的筆記本電腦，為部門工作的順利開展發光發熱。

春風拂面，她是暖心服務的行者

“你好，我……我家里突然沒氣了，年輕人，能不能請您幫我看看是怎么回事？”

“先生您好，請您提供一下用氣地址或者燃氣卡號?！?/span>

經查詢，老人家里是因預付費氣表未及時充值導致自動切斷。

“好的，謝謝你年輕人，我八十多歲啦，我兒子女兒都在國外，平常都是她們在交費，哎喲現在他們那邊是晚上，電話沒人接怎么辦啊……”

“請您別著急，我馬上幫您想想辦法?！?/span>

接到電話的趙春紅隨即將此情況向班組反映，秉承著“以情輸送溫暖，用心點燃幸?！狈绽砟?，班組及時幫助老人墊付了氣費，并耐心指導開閥，最終使老人及時用上了燃氣?？紤]到老人情況特殊，班組建立了與老人的單獨聯系方式，使得老人在需要幫助時能得到及時處理。先后得到了老人兩次表揚。

真誠為上，她是用氣安全的使者

羅莉萍——2022年公司安全先進個人，她是熱心腸、也是呼叫中心“行走的知識庫”，如果有什么不知道，問問她便清楚了。日復一日的解答從未消磨她對工作的熱情，她始終以家人般的叮囑和熱情的態度面對客戶的咨詢和疑惑，提醒用戶用氣安全、氣費交納注意事項。

亮眼的成績不過是她工作風采的其中一頁，她的履歷有著更精彩的一面。當公司集結上下力量開展“百日攻堅”安全巡檢工作時，她主動請纓加入安檢隊伍中。為圓滿超額完成安檢入戶指標，她主動多次采取不同時間段上門，反復張貼到訪不遇通知單，對于不常在家的用戶，積極尋求物業協助取得與用戶的聯系，為公司預防事故降低風險中貢獻出了堅實力量。

晦明變換，四季流轉。完成了無數日夜的堅守任務，她們脫下了工作服，消失在川流不息的街道中，變回了父母眼中的“小女孩”、為兒女撐起半邊天的母親。應當如何形容女性力量呢？她們或許就是最好的證明，她們可以是勇敢的舵手，無懼前行的風雨；她們可以是和煦的春風，潤色他人的生活。她們堅韌而又溫柔，以自身的行動述說著當代女性的力量之一。