向新而行 “質”敬未來

每個行業都有各自的專業技能需要打磨掌握。在我看來，客服人員需要具備三大要素：一是在服務領域里要有足夠的專業知識，二是需要高情商的溝通技巧、咬字清晰的表達，三是永葆學習能力，在快速奔涌的時代洪流中，增強適應新時代改革發展要求的本領能力。從事客服崗位以來，我力求在千萬次的對話中，深究每一處細節，希望用無微不至的服務，為用戶提供超預期的優質服務。

初入客服，才知不易

沒有一朵花，一開始就是一朵花。而成長為一名合格的客服工作者，必然也要像花一樣，從種子開始，種植，發芽，生根，澆水，成長，開花的過程走來。

身處民生行業，熱線客服不僅是客戶與公司溝通的橋梁，更是公司確保安全平穩供氣的重要關口。熱線人工業務涵蓋了公司全部業務范疇，除了咨詢、查詢解答外，還包括報險、報修、改裝、抄表、表具、投訴、建議等17類業務的受理。作為新人，全面學習公司全面學習公司相關業務、掌握接聽系統操作流程，便是我工作的重點。 二十多萬字的知識庫內容、三十天的日日夜夜知識點回顧、不滿意評價錄音下載復盤……紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。跟崗實操中，更是讓我真切地體會到客服工作的不易。我聽過詢問角度專業、刁鉆的年輕聲音，聽過不斷重復提問、需要大聲回答的老年聲音，還聽過情緒激動、連聲質問的急切聲音，本以為我可以將所以學習過的話術像接到客戶羽毛球一樣接回去，解決所有的疑問直至“完美收官”，但是這僅僅是我的預設，面對形形色色的客戶，即使我最終解決了客戶的“疑難雜癥”，在整個互動中，擬好的話術就像機器人問答一樣，是遲疑的、是緩慢的、是漫長的，我就像程序系統里只知道執行的代碼，我知道屬于自己的瓶頸期已經到了。

學無止境，蛻變成長

面對萬千不同訴求的客戶，專業高效的解答，意味著在具備扎實的業務知識基本功的同時，還需要掌握隨機應變的能力。為了讓客服更有溫度，生活中，我仔細觀察與不同人之間交流時，他們的友好表達，梳理總結出一套自己的獨門心得。比如：面對生活化，沒有什么架子的客戶，我會像朋友和他們一樣交流，客戶不僅不會排斥，還會感覺到962777熱線服務的人性化。我曾經接到過一位獨居小姐姐咨詢氣費的來電，結束后我加了一句，“ 感謝您的理解與支持，祝您早日考研上岸！”她明顯停頓了一下，最后開心地一直說謝謝你，我送上了一句祝愿，距離就這樣被拉進了。

面對聲音冷靜、詢問角度專業的客戶，我會大大方方用燃氣的專業術語解答，展示我扎實的業務基本功，打消客戶的疑慮，收獲他們對我工作專業的信任。

面對老年客戶的來電，我立馬調整自己的語速，提高音量不失溫柔，我知道當前AI客服對老年人可能是一座鴻溝，傾聽他們的訴求時必須格外耐心，除此之外登記時我用特別的備注以便能盡快為他們解決困難。

識變求變，順應時代

火熱七月，盛夏流光。第31屆世界大學生夏季運動會的主火炬在成都點燃，全球目光聚焦于此。加入成都燃氣呼叫中心六年以來，我見證并參與了成都燃氣營商環境提升優化的過程。為進一步匹配公司服務國際客戶的戰略，我有幸成為了呼叫中心雙語班組人員，并協助部門修編了《熱線英語服務實用手冊》，規范崗位服務用語。通過采用英漢雙語服務形式，為來電咨詢求助的國際友人提供嚴謹規范、高效優質的雙語燃氣服務。面對日益增加的熱線咨詢量，公司聚焦客戶訴求和關切，致力打造出在線智能客戶平臺。我通過日常生活中接觸到的支付寶、京東、電力公司等的智能客服邏輯，協助中心形成契合公司業務的智能客服問題清單，并向各部門同步核實最新業務流程，最終協同推進公司成功上線了智能客服功能。

人工智能時代下對提高員工個人素質提出了更高要求?；诙嗄昕头ぷ鹘涷灥姆e累，我成為了呼叫中心講師隊伍的一員，根據培訓工作要求，講師需完成包括培訓素材整理、教學PPT等培訓任務。學中做，做中學。在我看來，“一崗多能”變成了部門與員工雙贏，成為講師的我已克服了初次演講的緊張，在素材整理過程中，吸取了更多客服前沿知識，也掌握了受用終身的辦公軟件技能。

潤心無聲，赤忱前行

企業文化似水，至柔至善，為員工的發展路徑澆灌著成長之花。作為集團公司的一員，我們身處在“簡單、坦誠、陽光”的組織氛圍中。身邊不論是工作幾年，還是工齡幾十年的前輩都以身作則，大家一起討論要點重點，積極解決問題難題，“不推、不圖、不怕”的工作作風和陽光、和諧的工作氛圍，感染著我、浸潤著我。在“無邊界”理念的指引下，公司推行“對標桿”學習，我們放開了思維韁繩，不斷打破思維定勢，學習優秀員工的好技巧、好思想、成熟高效的工作模式，刮起“學優爭優”的浪潮。每位員工有一份光，發一份熱，與公司同心同向同力，在“同頻共振”中奏響燃氣事業發展“強音”。

精于工，匠于心。成就屬于過去，努力創造未來，在新起點上，我將把每一個“明天”放在今天努力的延長線上，在時光的點滴中揮灑汗水，用敢于同細節較真的執著，致力